カスタマーハラスメント対応について

■ カスタマーハラスメントの防止に関する指針

■ お客様への大切なお願い

当店では、お客様に安心してお買い物いただけるよう、商品の品質向上やサービス改善に日々努めております。

しかしながら、ごく一部ではございますが、従業員に対する不適切な言動・ハラスメント行為が確認されております。
従業員の心身の健康と安全は、結果として「お客様満足度の向上」につながる、非常に重要な要素です。

今後もより良い商品・サービスをご提供するため、従業員を守る取り組みとして「カスタマーハラスメント対応方針」を公開いたします。

この方針は、お客様からの建設的なご意見やご要望を否定するものではありません。
どうか趣旨をご理解いただきますようお願い申し上げます。

■ 「カスタマーハラスメント」とは

カスタマーハラスメントは厚生労働省で、
「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果、労働者の就業環境を害するもの」
と定義されているハラスメント行為です。

当店において対象とする行為も、社会通念上著しく不適切と判断される言動や、従業員の安全・精神的健康に悪影響を及ぼすおそれのある行為を指します。

■ 対象となる行為の一例

以下は代表的な事例であり、これらに限られるものではありません。

● 暴言・脅迫・威圧的な言動
・乱暴な口調、威圧的な態度、タメ口での叱責など
・例）「早くしろ」「お前」など

● 侮辱・人格否定・差別的・性的発言
・例）「無能だ」「バカ」「男（女）のくせに」など

● 過剰・継続的な拘束行為
・同じ内容のメールを繰り返し大量に送信
・話を意図的にすり替え、揚げ足を取り執拗に責め立てる行為

● 物理的・システム的に不可能な要求
・当店業務の範囲・能力を超えた要求

● 不当な要求
・過剰な賠償要求、度を超えた謝罪要求
・他社と同一対応を要求
・お客様都合を当店都合として扱う要求
・当店や取り扱い商品以外への要求

● 第三者への不当な開示
・SNSなどインターネット上での誹謗中傷
・従業員個人への攻撃的投稿など

● 規約違反に基づく要求
・保証規約・利用規約に反した要求

● その他、当店が不適切と判断する行為

■ カスタマーハラスメントへの対応

当店が「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合、以下の措置を取らせていただきます。

● すべての取引・サービスの提供停止
● ご連絡・対応の中止
● 弁護士・警察への相談、民事手続き等の法的措置
● その他、必要に応じた対応

多くのお客様にはこのような事案は一切なく、日頃より当店をご愛顧いただいていることに心より感謝しております。
しかし、万一該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき 毅然と対応 させていただきます。

■ 最後に

当店は、今後もより高品質な商品・サービスをご提供できるよう努めてまいります。
引き続きご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。